El KAM (Key Account Manager) es el punto de contacto principal dentro de la agencia. Su rol incluye:
- Gestión de comunicación
- Filtro de calidad
- Coordinación con el equipo
- Manejo de crisis
WhatsApp es un canal de comunicación rápida, pero su uso está restringido a los siguientes casos:
- Confirmaciones de recepción de archivos o información.
- Coordinación y recordatorio de reuniones.
- Notificaciones urgentes sobre problemas técnicos graves, como caída del sitio web, errores críticos de indexación o penalizaciones en Google.
- Solicitudes de estrategia o contenido.
- Solicitud de tareas adicionales .
- Consultas sobre métricas o reportes.
WhatsApp es un canal de comunicación ágil, pero nuestra principal vía de trabajo interno es Slack. Aunque revisamos el grupo en momentos clave, en algunas ocasiones la respuesta puede tardar un poco más . Sin embargo, nuestro tiempo promedio de respuesta en WhatsApp es de 1 a 2 horas.
El seguimiento de tareas se realiza a través de Click Up, donde los clientes pueden ver en tiempo real
El grupo de WhatsApp está conformado exclusivamente por roles estratégicos para garantizar una comunicación eficiente y estructurada. Los participantes son:
- KAM – Responsable principal de la comunicación y gestión de solicitudes.
SEO Estratega – Observa las solicitudes, pero no interviene directamente.
Gerente de Operaciones – Supervisa la correcta aplicación de los protocolos.
Director General – Participa en casos específicos cuando se requiere validación de alto nivel.
El resto del equipo no participa en este grupo, ya que las solicitudes se gestionan a través de los canales internos establecidos.
No, el acceso a Click Up se otorga a una sola cuenta por cliente. Si se requiere compartir la información con otros miembros de su equipo, recomendamos gestionar internamente el acceso a través de esa cuenta o consolidar las solicitudes y el seguimiento a través de un único responsable.
Nuestro horario de atención para consultas a través de WhatsApp es de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. operando según la zona horaria de Perú (GMT-5).
Las solicitudes se clasifican en cinco categorías para una mejor gestión:
- Dudas menores sobre tareas en curso
- Tareas confirmadas pero no registradas en Click Up
- Solicitudes de tareas completamente nuevas
- Solicitudes urgentes
- Urgencias técnicas y crisis
No todas las solicitudes urgentes del cliente son consideradas urgentes para la agencia. Para determinar si una solicitud es realmente urgente, la agencia la clasifica bajo los siguientes criterios:
Urgencia real: Situaciones que afectan de manera crítica la operación o visibilidad del negocio, como:
- Caída del sitio web.
- Penalizaciones evidentes en Google.
- Errores graves de indexación.
- Problemas técnicos que impiden el acceso o funcionamiento del sitio.
Tarea urgente pero no crítica: Si una solicitud es importante para el cliente pero no afecta la operatividad inmediata, se evalúa si puede integrarse en la planificación sin afectar otras prioridades.
No se considera urgencia:
- Cambios en estrategia o contenido no planificados.
- Consultas sobre métricas o reportes fuera de los períodos establecidos.
- Solicitudes de tareas nuevas que no estaban en el roadmap.
Se debe comunicar al KAM en las reuniones quincenales en caso que la tarea el cliente la considere urgente , Se debe indicar el motivo, el impacto esperado y la prioridad de la tarea.
Evaluación de viabilidad
- Si la tarea es viable y prioritaria, se programa dentro del mes con aprobación del equipo de gestión.
- Si no es prioritaria, se agrega al backlog para evaluarla en el próximo ciclo de planificación.
Importante: No se interrumpen las tareas planificadas de la semana para incorporar nuevas tareas, a menos que sea una urgencia justificada. |
- El tiempo de ejecución de una solicitud depende de su complejidad y prioridad.
- La agencia maneja un Lead Time estructurado, (tiempo de espera) donde cada solicitud pasa por un proceso de evaluación antes de su ejecución.
- Las tareas planificadas dentro del roadmap mensual siguen el cronograma establecido, mientras que las nuevas solicitudes se evalúan según su impacto y urgencia.
- En caso de cambios o retrasos, el cliente será informado con anticipación.
Algunas tareas no forman parte del alcance del servicio estándar y requieren una evaluación previa. Ejemplos de solicitudes que no están incluidas:
- Diseño de interfaces en Figma.
- Implementaciones en plataformas fuera de WordPress (ej. Shopify, Webflow,Laravel, next j.s).
- Creación de piezas de diseño gráfico (banners, branding, ilustraciones).
- Desarrollo y configuración de chatbots con IA.
- Se evaluará la viabilidad de la solicitud.
- Si la tarea requiere un costo adicional, se presentará una propuesta formal para aprobación.
- Solo se procederá con la ejecución una vez que el cliente apruebe el costo y el alcance de la tarea.
Para evitar interrupciones en el flujo de trabajo y obtener respuestas eficientes, se recomienda:
- Revisar Click Up primero
- Agrupar consultas en un solo mensaje
- Utilizar los canales adecuados como las reuniones quincenales para saldar dudas o solicitudes.
Posd. Evitar enviar consultas constantes sobre tareas en proceso sin revisar los canales de seguimiento disponibles. |
- WhatsApp: Solo para confirmaciones de recepción de archivos, coordinación de reuniones, notificaciones urgentes sobre problemas técnicos críticos y seguimiento puntual de tareas específicas.
- Click Up: Es el área donde los clientes pueden ver el estado de cada tarea en tiempo real, responsables y fechas de entrega.
- Correo Electrónico: Para la aprobación de propuestas, reportes detallados, cambios estratégicos , envío de documentación, diseños, entre otros.
Para mantener una comunicación fluida y efectiva con la agencia, se recomienda:
- Respetar los canales de comunicación
- Ser claro y específico en las solicitudes
- Aprobar tareas dentro de los plazos establecidos
- Confiar en los procesos establecidos
- Utilizar las reuniones para resolver dudas generales
